AMAVI Associação dos Municípios do Alto Vale do Itajaí

Datas e horários

10/07 - 08h30min às 12h e das 13h30min às 17h30min
11/07 - 08h30min às 12h e das 13h30min às 17h30min
12/07 - 08h30min às 12h

Local: Núcleo de Práticas Jurídicas (Rua Júlio Roussenq Filho nº 287, Jardim América)

Carga horária: 20 horas

Ministrantes
Rodrigo de Bona da Silva - Auditor da CGU
Rosemary Zucareli Inocencio - Auditora da CGU

Conteúdo Programático

MÓDULO 1: Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública

• Histórico - como surgiu as ouvidorias
• O que é uma ouvidoria pública
• Tipos de manifestações (recebimento, tratamento e resposta)
• Atividade: Conceito de Manifestações
• Linguagem cidadã (vídeo)
• Outras atribuições das ouvidorias definidas pela Lei 13.460/2017
• Atividade: Gestão das Manifestações
• O Perfil do(a) Ouvidor(a)
• Dimensões da atuação da ouvidoria pública
• Denúncia anônima
• Proteção a identidade do manifestante
• Recebimento e tratamento de denúncias

MÓDULO 2: Transparência e Controle da atuação da ouvidoria

• Formando a cultura do prestar contas
• Relatório de gestão da Ouvidoria
• Conselho de usuário
• Relatórios do e-ouv e Painel Resolveu

MÓDULO 3: Serviços Públicos e direitos dos usuários

• O que são Serviços Públicos
• Princípios para realização adequada dos serviços e do atendimento ao usuário
• O que é carta de serviço
• Como é feita a Carta de Serviços
• Quais informações devem constar nesse documento
• Como definir os compromissos e padrões de qualidade do serviço prestado
• Como deve ser a divulgação da carta de serviço
• Usuários de Serviço Públicos
• Conceito de usuário de serviço público
• Direitos básicos dos usuários
• Deveres dos usuários
• Visão sistêmica do atendimento
• Diretrizes para atuação da ouvidoria

MÓDULO 4: Avaliação dos Serviços Públicos

• Aspectos a serem considerados na avaliação dos serviços públicos
• Padrão de qualidade do atendimento
• Objetivos, indicadores e metas
• Características e tipos de indicadores
• Características das metas
• Avaliação Cidadã (do Usuário, do prestador do serviço e do especialista)
• Pesquisa de satisfação
• Métodos de elaboração de pesquisas
• Avaliação a partir de manifestações de ouvidoria
• Utilização das avaliações pelos Gestores e pela Sociedade
• Desafios e Riscos

ORIENTAÇÕES PARA INSCRIÇÃO:

1. Cadastre-se no site EAD da CGU preenchendo os campos de identificação:

a) No campo “Identificação do usuário” use o CPF (sem ponto nem hífen)
b) Crie sua senha com ao menos 8 caracteres (ao menos 1 letra minúscula)
c) Cadastre seu e-maile confirme
d) No campo “Nome” use seu nome com a inicial maiúscula.
e) No campo “Sobrenome” use também as iniciais maiúsculas.
f) IMPORTANTE: o nome informado será utilizado na emissão do certificado de participação
g) Clique em “Cadastrar este Novo Usuário” e acesse seu e-mail para confirmaro cadastro

2. Depois, inscreva-se no curso de Rio do Sul pelo link https://ead.cgu.gov.br/course/view.php?id=441

3. Após o encontro, preencha a Avaliação do Evento e emita seu Certificado no mesmo link

Realização: Controladoria-Geral da União - CGU

Apoio: AMAVI e UCAVI